Супервизор

Супервизор это инструмент в Личном кабинете LiveTex для оперативного контроля качества обслуживания в каналах коммуникации, наблюдения за показателями обращений в реальном времени и участия в процессе обработки обращений.

Супервизор доступен всем клиентам на тарифе Продвинутый. Открыть его могут все сотрудники, имеющие роль Администратор, Управляющий, Руководитель операторов и Старший оператор.

 

Перейти в раздел Супервизор можно в личном кабинете на главной странице.

В интерфейсе Супервизора доступны несколько разделов:

• Обращения разделен на два подраздела:
  • Контроль SLA (в разработке) показывает список обращений, в которых нарушены требования качества обслуживания, например, если посетитель не получил ответ вовремя.
  • Все обращения показывает список всех незавершенных оператором обращений. Обратите внимание: обращения отображаются в списке в течение 2 недель после создания. 
    
• Окно переписки появляется при выборе одного из обращений.

 

Обращения

Для каждого обращения в реальном времени обновляется ряд показателей. В таблице можно увидеть следующую информацию:

• Тип канала;
• Индикатор просмотра, где появляется индикатор  если обращение открыто у других супервизоров;
• Точка контакта, в которую поступило обращение;
• Группа, в которую поступило обращение;
• Имя посетителя;
• Время начала обращения;
• Ожидание ответа в канале – время с момента отправки первого сообщения посетителя до ответа оператора;
• Реакция оператора – время с момента назначения обращения на оператора до ответа оператора;
• Текущее ожидание ответа – время с момента отправки последнего блока сообщений посетителя (если сообщений в блоке несколько, то время считается с первого) до ответа оператора;
• Длительность – время с момента создания обращения до текущего момента;
• Статус обращения;
• Оператор, на которого сейчас назначено обращение;
• Оценка (в разработке) посетителя.

 

Нажмите на название колонки чтобы включить сортировку. При наведении курсора появится всплывающая подсказка с вариантом, который станет активен при следующем нажатии.

Выбранный вариант сортировки показан справа от названия колонки в виде индикатора:

• стрелка вверх синяя (по возрастанию) 
  
• стрелка вниз синяя (по убыванию) 
  
  
• обе стрелки серые (неактивно)
  
  

 

Нажмите на кнопку фильтра справа от индикатора сортировки чтобы отобразить только определенные обращения. Фильтр доступен для колонок:

• Точка контакта;
• Группа;
• Статус;
• Оператор;
• Оценка.

 

Окно переписки

При нажатии на любое обращение справа откроется окно переписки, которое повторяет интерфейс Рабочего места оператора.

В верхней части указано Имя посетителя и Время начала обращения.

Ниже доступен блок Информация по обращению. При нажатии блок можно развернуть или свернуть. Справа от каждого значения в блоке есть кнопка Копировать.

 

В центральной части вы увидите переписку с данным посетителем. Наведите курсор на сообщение посетителя чтобы появились кнопки действий с этим сообщением.

• Цитировать добавляет сообщение в поле ответа в виде цитаты;
• Переслать открывает ваш почтовый клиент, где можно будет отправить email.

Вы можете ответить в окне переписки. Доступно два варианта ответа:

• Открытое сообщение увидят посетитель, оператор и другие супервизоры;
• Внутреннее сообщение увидят только оператор и другие супервизоры.

 

Внутренние сообщения выделены цветом сепии в окне переписки супервизора и оператора, а также в личном кабинете.

Вид переписки личном кабинете:

Вид переписки на стороне посетителя:

В правом верхнем углу окна переписки доступны Действия с этим обращением:

• Быстрые сообщения (в разработке) откроет список шаблонов ответа. Двойной щелчок отправит шаблон в поле ответа.
• Перевести - Супервизор может вмешаться в процесс распределения обращений и перевести обращение из Очереди, от Бота и от Оператора на группу или конкретному другому оператору. Супервизор может сделать перевод на оператора, даже если он достиг лимита на максимальное количество обращений в работе. Для удобства в списке операторов доступен поиск, отображается статус и показывается количество доступных слотов для того типа обращений, к которому относится переводимое обращение.
  
  Обратите внимание: при переводе обращения на группу, если в этой группе находится только один оператор и это тот же оператор, у которого в работе находится данное обращение, то после перевода обращение поступит этому же оператору только после смены статуса оператора. Это сделано для того, чтобы обращение не поступило тому же оператору, с которого оно переводится на группу.
• Заблокировать (в разработке) позволит добавить посетителя в черный список.
• Информация (в разработке) покажет дополнительные данные об этом посетителе. Список данных зависит от канала обращения.
• Завершить обращение с посетителем. Обратите внимание, что после завершения обращение пропадет у оператора из РМО из списка Все обращения.

Чтобы убрать окно переписки, нажмите кнопку Свернуть над именем посетителя.