Супервизор это инструмент в Личном кабинете LiveTex для оперативного контроля качества обслуживания в каналах коммуникации, наблюдения за показателями обращений в реальном времени и участия в процессе обработки обращений.
Супервизор доступен всем клиентам на тарифе Продвинутый. Открыть его могут все сотрудники, имеющие роль Администратор, Управляющий, Руководитель операторов и Старший оператор.
Перейти в раздел Супервизор можно в личном кабинете на главной странице.
В интерфейсе Супервизора доступны несколько разделов:
- Обращения разделен на два подраздела:
- Контроль SLA (в разработке) показывает список обращений, в которых нарушены требования качества обслуживания, например, если посетитель не получил ответ вовремя.
- Все обращения показывает список всех незавершенных оператором обращений. Обратите внимание: обращения отображаются в списке в течение 2 недель после создания.
- Окно переписки появляется при выборе одного из обращений.
Обращения
Для каждого обращения в реальном времени обновляется ряд показателей. В таблице можно увидеть следующую информацию:
- Тип канала;
- Индикатор просмотра, где появляется индикатор
если обращение открыто у других супервизоров;
- Точка контакта, в которую поступило обращение;
- Группа, в которую поступило обращение;
- Имя посетителя;
- Время начала обращения;
- Ожидание ответа в канале – время с момента отправки первого сообщения посетителя до ответа оператора;
- Реакция оператора – время с момента назначения обращения на оператора до ответа оператора;
- Текущее ожидание ответа – время с момента отправки последнего блока сообщений посетителя (если сообщений в блоке несколько, то время считается с первого) до ответа оператора;
- Длительность – время с момента создания обращения до текущего момента;
- Статус обращения;
- Оператор, на которого сейчас назначено обращение;
- Оценка (в разработке) посетителя.
Нажмите на название колонки чтобы включить сортировку. При наведении курсора появится всплывающая подсказка с вариантом, который станет активен при следующем нажатии.
Выбранный вариант сортировки показан справа от названия колонки в виде индикатора:
- стрелка вверх синяя (по возрастанию)
- стрелка вниз синяя (по убыванию)
- обе стрелки серые (неактивно)
Нажмите на кнопку фильтра справа от индикатора сортировки чтобы отобразить только определенные обращения. Фильтр доступен для колонок:
- Точка контакта;
- Группа;
- Статус;
- Оператор;
- Оценка.
Окно переписки
При нажатии на любое обращение справа откроется окно переписки, которое повторяет интерфейс Рабочего места оператора.
В верхней части указано Имя посетителя и Время начала обращения.
Ниже доступен блок Информация по обращению. При нажатии блок можно развернуть или свернуть. Справа от каждого значения в блоке есть кнопка Копировать.
В центральной части вы увидите переписку с данным посетителем. Наведите курсор на сообщение посетителя чтобы появились кнопки действий с этим сообщением.
- Цитировать добавляет сообщение в поле ответа в виде цитаты;
- Переслать открывает ваш почтовый клиент, где можно будет отправить email.
Вы можете ответить в окне переписки. Доступно два варианта ответа:
- Открытое сообщение увидят посетитель, оператор и другие супервизоры;
- Внутреннее сообщение увидят только оператор и другие супервизоры.
Внутренние сообщения выделены цветом сепии в окне переписки супервизора и оператора, а также в личном кабинете.
Вид переписки личном кабинете:
Вид переписки на стороне посетителя:
В правом верхнем углу окна переписки доступны Действия с этим обращением:
- Быстрые сообщения (в разработке) откроет список шаблонов ответа. Двойной щелчок отправит шаблон в поле ответа.
- Перевести - Супервизор может вмешаться в процесс распределения обращений и перевести обращение из Очереди, от Бота и от Оператора на группу или конкретному другому оператору. Супервизор может сделать перевод на оператора, даже если он достиг лимита на максимальное количество обращений в работе. Для удобства в списке операторов доступен поиск, отображается статус и показывается количество доступных слотов для того типа обращений, к которому относится переводимое обращение.
Обратите внимание: при переводе обращения на группу, если в этой группе находится только один оператор и это тот же оператор, у которого в работе находится данное обращение, то после перевода обращение поступит этому же оператору только после смены статуса оператора. Это сделано для того, чтобы обращение не поступило тому же оператору, с которого оно переводится на группу. - Заблокировать (в разработке) позволит добавить посетителя в черный список.
- Информация (в разработке) покажет дополнительные данные об этом посетителе. Список данных зависит от канала обращения.
- Завершить обращение с посетителем. Обратите внимание, что после завершения обращение пропадет у оператора из РМО из списка Все обращения.
Чтобы убрать окно переписки, нажмите кнопку Свернуть над именем посетителя.
Комментарии