Содержание
Введение
Бот Nanotech умеет переводить обращения посетителей на операторов. Однако, операторы, в отличие от Бота, могут работать не круглосуточно и посетитель может не дождаться ответа.
Для решения этой ситуации, в сценарии Бота реализована возможность создать офлайн заявку и логика показа кнопок согласно расписанию.
Офлайн заявка
После общения с ботом у посетителя могут остаться вопросы, а операторов онлайн в данный момент может не быть. В этом случае, Бот может собрать контактные данные посетителя (email) и отправить офлайн заявку на почту или в Рабочее место операторов (зависит от настроек аккаунта LiveTex). Когда оператор выйдет на линию, он получит офлайн заявку и ответ отправится посетителю на указанную почту.
Для того, чтобы настроить в сценарии бота сбор Офлайн заявки:
- Зайдите в личный кабинет Nanotech42,
- Перейдите в настройки нужного Сценария,
- Выберите раздел, в котором вы ходите настроить сбор Офлайн заявки,
- Создайте действие "Offline заявка"
- Перейдите в редактирование кнопки Offline заявка
- Заполните обязательные поля
- Укажите Текст на кнопке, который будет отображаться посетителю,
- В блоке "Добавить вопрос" нажмите "Свой вопрос" и таким образом создайте запрос комментария от посетителя - этот комментарий будет отображаться оператору как текст офлайн заявки.
Для этого, добавьте переменную, например, question и Текст вопроса, который отобразится посетителю - Таким же образом создайте запрос email адреса от посетителя - на этот адрес будет отправлен ответ оператора.
Для этого, добавьте переменную, например, email и Текст вопроса, который отобразится посетителю - Добавьте в поле Комментарий оператору текст, который увидит оператор, когда заявка поступит ему в работу. В поле можно добавить либо переменную {{ .Answers.question }}, тогда оператор увидит все ответы, которые давал клиент в ответ на запросы от бота. Либо можно добавить только переменные с текстом обращения и адресом почты, как на снимке:
- Выберите переменную .Answers.email в поле Выберите переменную с e-mail адресом посетителя. Так мы настроим отправку ответа оператора на нужный адрес.
- Заполните дополнительные поля, если требуется,
- Нажмите Сохранить изменения и вернитесь к списку кнопок.
- Переведите кнопку из статуса Черновик в Активный
- Нажмите Сохранить изменения
Расписание работы кнопок
Мы рассмотрели возможность настроить сбор Офлайн заявки. Офлайн заявка может отображаться рядом в кнопкой Перехода на оператора. Таким образом, вы можете дать пользователю выбор как получить ответ от оператора - в режиме онлайн в чате или на почту.
Если вы хотите максимально вовлечь посетителей в общение в оператором в чате, но не хотите терять заявки когда операторов нет онлайн, можно настроить Расписание показа кнопок.
Создание Расписаний
Для того, чтобы создать расписание:
- Зайдите в личный кабинет Nanotech,
- Перейдите в раздел Расписания,
- Нажмите кнопку Новое расписание,
- Введите название для расписания,
Например, "Расписание для операторов" - Укажите часовой пояс вашего контакт центра,
- Выберите рабочее время для каждого дня недели,
Кнопка, для которой вы примените расписание, будет показываться в зависимость от указанного расписания - Нажмите Сохранить.
Создайте расписания согласно вашим бизнес сценариям.
Например, можно создать расписания для показа временной кнопки Акции, проведения A/B теста вашего сценария; настройте расписание для перехода на оператора и кнопки офлайн заявки, чтобы автоматически сменяли друг друга.
Включение Расписания для кнопки
После того, как вы создали все необходимые расписания, можно приступить к настройке вашего сценария.
Для этого:
- Перейдите в раздел Управление ботами,
- Выберите сценарий для которого хотите внести изменения,
- Перейдите к кнопке, для которой хотите включить расписание показа,
- Выберите расписание из селектора,
- Нажмите сохранить.
Обратите внимание: расписание нельзя настроить для кнопок первого уровня.
Отображаться кнопка будет только когда это возможно по заданному для нее расписанию.
Комментарии