Мы получали много предложений относительно статистики связанной с показателями операторов, в силу чего подготовили и уже внесли изменения, которые позволили наиболее явно видеть результаты проделанной сотрудником работы. После внесения данных изменений мы также получили обратную связь от пользователей и на основе её рассмотрения возникла необходимость ввести еще ряд изменений, которые также коснутся данных раздела Аналитика - Операторы, а также раздела История. Статистика по операторам важный для многих инструмент, поэтому мы написали эту небольшую отдельную статью, в которой постараемся подробно рассказать о скорых изменениях и о их связи с ранее внесенными изменениями.
Сперва напомним: Есть обращение и диалог. В одном обращении может быть несколько диалогов. Если вы еще не ознакомлены, то подробно о том, как считаются показатели для операторов, написано в этой статье: Показатели работы операторов
Недавно (8 апреля 2020 г.) мы обновили логику формирования выборки диалогов, на основе которой строятся показатели для сводной таблицы в разделе Аналитика - Операторы. Ранее фильтр периода смотрел на дату создания обращения и по диалогам из подходящих обращений строились показатели, независимо от того, когда сотрудник фактически с ними работал. В новой версии фильтр смотрит на дату назначения диалога на оператора или на дату снятия диалога с оператора и по подходящим диалогам строится статистика, что отражает фактически проделанную оператором работу. Изменение выборки ожидаемо привело к тому, что показатели немного изменились по сравнению с показателями за тот же период, но при старой логике построения выборки. Однако, мы получили сообщения о том, что в некоторых случаях статистика изменилась довольно существенно даже при небольшой разнице между старой и новой выборкой. Мы провели проверку и обнаружили случаи, когда значение среднего времени реакции и средней скорости ответа, считаются не так, как ожидается. Мы подготовили исправления и введём их в работу уже 16-го апреля 2020 г. в 19:00 (Мск). Таким образом, данные по среднему времени реакции и средней скорости ответа для операторов вновь изменятся.
Большое количество запросов, которые мы получаем, связаны с тем, что на данный момент нет возможности просмотреть в истории все обращения, по диалогам из которых была построена статистика. То есть полученная статистика не так прозрачна, как хотелось бы, и явно увидеть обращение с, например, очень большим временем реакции сейчас не получится, потребуется искать. Эта проблема возникает по двум причинам:
- В разделе История фильтр даты смотрит на дату создания обращения. Но дата создания обращения может отличаться от даты передачи диалога сотруднику или от даты снятия диалога с сотрудника.
- В информации о обращении для всех диалогов отдельно не указано время реакции оператора.
Мы уже запланировали и в скором времени добавим функциональность, которая позволит явно сопоставить обращения на вкладке История с диалогами, по которым произошёл подсчёт данных на вкладке Операторы. Это позволит, как минимум, явно увидеть обращения, по диалогам из которых построилась статистика, их можно будет открыть и просмотреть время отправки ответов сотрудником. Позднее мы также планируем проработать и вывести для наглядности показатель времени реакции для каждого диалога. Мы надеемся, что это сделает статистику достаточно прозрачной.
Большое спасибо всем за вопросы и обратную связь по обновлениям раздела Операторы, а также за проявленное терпение. В будущем мы планируем осуществлять более подробную информационную поддержку подобных изменений и некоторые нововведения уже применяем в работе.
Сообщите, пожалуйста, если у вас появятся вопросы или если потребуется дополнительная информация. Наши контакты.
Комментарии