Подписаться

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг — это инструмент в Личном кабинете LiveTex, который позволяет отслеживать нагрузку сотрудников в каждом канале в реальном времени.

С его помощью руководитель может быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.


Содержание


Какие задачи помогает решить?

  1. Нужно ли менять число операторов на точке контакта.
    Онлайн-мониторинг поможет увидеть, как справляются операторы с нагрузкой. Вдруг стоит отправить одного-двух специалистов, обрабатывающих обращения из Viber, в подмогу команде чата на сайте?
  2. Какие темы обращений самые популярные.
    Если клиенты часто обращаются в техподдержку, может что-то не так с продуктом?
  3. Эффективна ли рекламная акция.
    По количеству обращений в отдел продаж можно мгновенно понять, вызвало ли ваше предложение интерес у клиентов.

Что показывает онлайн-мониторинг?

Онлайн-мониторинг в реальном времени показывает, что происходит с обращениями в разрезе каналов и групп операторов. Показатели обновляются каждые 20 секунд, это помогает оперативно управлять потоком обращений и даже во время пиковых нагрузок предоставлять клиентам быстрый сервис.

Отчет Каналы отражает, оптимальна ли нагрузка в каждом канале, а Группы — в какие отделы приходит больше обращений и каким не хватает работы.

Онлайн-мониторнг

Какие показатели отслеживает онлайн-мониторинг?

Количество обращений

  • В очереди — обращения, которые поступили в текстовые каналы и ждут распределения в слот сотруднику из группы операторов. Данный показатель отображает актуальное количество обращений в очереди независимо от того, когда обращение приняло данный статус.
  • В работе — количество обращений, с которыми операторы работают в текущий момент.  Данный показатель отображает актуальное количество обращений в работе независимо от того, когда обращение приняло данный статус.
  • Обслуженные — количество отвеченных и закрытых операторами диалогов с 00:00 текущей даты по локальному времени.
  • Ожидание в очереди— среднее время с момента поступления обращения в систему до назначения на оператора либо ухода из очереди с 00:00 текущей даты по локальному времени.
  • Необслуженные — количество диалогов, которые не считаются обслуженными ("Автопереданные и "Неотвеченные"), но были закрыты или сняты с сотрудника, а также обращения со статусом "Неназначенные" с 00:00 текущей даты по локальному времени.
  • Неназначенные — диалоги, которые не были назначены никому из операторов в случае, когда посетитель написал сообщение, попал в очередь, но не стал ждать и закрыл сайт. Система исключает его обращение из очереди, чтобы не отвлекать операторов, ведь посетителя уже нет на сайте.
  • Отмененные — диалоги, которые либо были закрыты посетителем быстрее, чем через 20 секунд после начала, либо в которых нет сообщений от посетителя.
  • Пропущенные — диалоги, которые были назначены на оператора, но ответа от оператора не получили до момента закрытия.

Нагрузка операторов

Оценить эффективность настроек распределения обращений помогают показатели, которые отображают количество доступных операторов и слотов:

  • Доступно операторов — сколько сотрудников в приложении оператора со статусом “Доступен”.
  • Доступно слотов — сколько обращений может потенциально распределиться на операторов, не создавая очереди. Это количество зависит от заданных лимитов и от количества обращений в работе у операторов в текущий момент.
Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии