Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг — это инструмент в Личном кабинете LiveTex, который позволяет отслеживать нагрузку сотрудников в каждом канале в реальном времени.

С его помощью руководитель может быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.

Содержание

• Какие задачи помогает решить?
• Что показывает онлайн-мониторинг?
• Какие показатели отслеживает?
  • Количество обращений
  • Нагрузка операторов

Какие задачи помогает решить?

1. Нужно ли менять число операторов на точке контакта.
   Онлайн-мониторинг поможет увидеть, как справляются операторы с нагрузкой. Вдруг стоит отправить одного-двух специалистов, обрабатывающих обращения из Viber, в подмогу команде чата на сайте?
2. Какие темы обращений самые популярные.
   Если клиенты часто обращаются в техподдержку, может что-то не так с продуктом?
3. Эффективна ли рекламная акция.
   По количеству обращений в отдел продаж можно мгновенно понять, вызвало ли ваше предложение интерес у клиентов.

Что показывает онлайн-мониторинг?

Онлайн-мониторинг в реальном времени показывает, что происходит с обращениями в разрезе каналов и групп операторов. Это помогает оперативно управлять потоком обращений и даже во время пиковых нагрузок предоставлять клиентам быстрый сервис.

Отчет Каналы отражает, оптимальна ли нагрузка в каждом канале, Группы — в какие отделы приходит больше обращений и каким не хватает работы. Раздел Операторы показывает в каком статусе находятся сотрудники вашего аккаунта, сколько обращений у них в работе, а также, такие показатели эффективности как Средняя скорость реакции и Средняя скорость ответа.

Какие показатели отслеживает онлайн-мониторинг?

Количество обращений

• На боте —  обращения, которые в данный момент обслуживаются подключенным на аккаунт Ботом
• Обслуженные ботом — количество обращений, которые находились на боте в момент закрытия. Закрытие обращений может произойти в следующих ситуациях:
  
  • Посетитель общался с ботом в Чате на сайте и ушел со страницы больше чем на минуту. 
  • Посетитель общался с ботом в мессенджере или социальной сети и с момента последнего сообщения прошел час.
    В обоих случаях, система считает, что посетитель получил необходимую информацию от бота и присвоит обращению статус "Обслужено ботом".
    В случае, если посетитель выбирает перевод на Оператора, обращение перейдет в статус "В очереди"
• В очереди — обращения, которые поступили в текстовые каналы и ждут распределения в слот сотруднику из группы операторов. Данный показатель отображает актуальное количество обращений в очереди независимо от того, когда обращение приняло данный статус.
• В работе — количество обращений, с которыми операторы работают в текущий момент.  Данный показатель отображает актуальное количество обращений в работе независимо от того, когда обращение приняло данный статус.
• Обслуженные — количество отвеченных и закрытых операторами диалогов с 00:00 текущей даты по локальному времени.
• Ожидание в очереди— среднее время с момента поступления обращения в систему до назначения на оператора либо ухода из очереди с 00:00 текущей даты по локальному времени.
• Необслуженные — количество диалогов, которые не считаются обслуженными ("Автопереданные и "Неотвеченные"), но были закрыты или сняты с сотрудника, а также обращения со статусом "Неназначенные" с 00:00 текущей даты по локальному времени.
• Неназначенные — диалоги, которые не были назначены никому из операторов в случае, когда посетитель написал сообщение, попал в очередь, но не стал ждать и закрыл сайт. Система исключает его обращение из очереди, чтобы не отвлекать операторов, ведь посетителя уже нет на сайте.
• Отмененные — диалоги, которые либо были закрыты посетителем быстрее, чем через 20 секунд после начала, либо в которых нет сообщений от посетителя.
• Пропущенные — диалоги, которые были назначены на оператора, но ответа от оператора не получили до момента закрытия.

Нагрузка операторов

Оценить эффективность настроек распределения обращений помогают показатели, которые отображают количество доступных операторов и слотов:

• Доступно операторов — сколько сотрудников в приложении оператора со статусом “Доступен”.
• Доступно слотов — сколько обращений может потенциально распределиться на операторов, не создавая очереди. Это количество зависит от заданных лимитов и от количества обращений в работе у операторов в текущий момент.