Подписаться

Показатели работы операторов

Для того, чтобы оценить, насколько эффективно работают с Диалогами специалисты вашей компании, на странице Операторы и Время работы на вкладке Аналитика в Личном кабинете доступны отчеты, которые помогут ответить на следующие вопросы:

  • Какой объем Диалогов поступает на группы операторов?
  • Правильно ли настроено расписание работы операторов для эффективной работы?
  • Каковы значения целевых показателей по операторам?

На странице доступен набор фильтров, позволяющий отобразить данные по определённым вами параметрам:

  • фиксированный диапазон
         вчерашний день,
         последняя неделя,
         последний месяц.
  • традиционный выбор календарного периода,
  • фильтр по точке контакта.

Данные по определённой группе операторов будут отображены за выбранный период - выберите одно или несколько значений для сравнения ключевых показателей.
Фильтры диапазонов являются взаимоисключающими, то есть, данные будут показаны либо за выбранный фиксированный период (день, неделя, месяц), либо за выбранный вручную период.

В выборку, на основе которой будут отображены данные, попадают диалоги в зависимости от выбранного в фильтре параметра даты:

  • Дата обработки - данные отображаются по диалогам, дата назначения или дата снятия с оператора которых входит в период установленный в фильтре;
  • Дата обращения - данные отображаются по диалогам, которые входят в состав обращений, которые были начаты в установленный в фильтре период.
Данные актуализируются при открытии страницы. Если с прошлого раза, когда просматривались данные, какие-либо диалоги изменили статус или их стало больше, то при следующем просмотре данных показатели изменятся в соответствии с изменившимися данными диалогов. Некоторые диалоги находятся в обработке длительное время, поэтому данные в аналитике могут меняться по мере их обработки.

Какой объем диалогов поступает на операторов?

График Количество диалогов отображает количество диалогов, поступающих на каждую из имеющихся групп операторов. Это поможет оценить эффективность существующей маршрутизации - стоит ли добавить дополнительные группы операторов для распределения клиентских обращений, либо поручить одной группе решение нескольких тем обращений.

Чтобы анализировать загруженность отделов или определённого оператора в течении дня, выберите точку контакта в фильтре вверху страницы и выберите день, за который хотите увидеть динамику диалогов. В отчете отобразится количество входящих диалогов за сутки с разбивкой по каждому часу. При наведении курсора на график, вы увидите краткую информацию по обращениям на определённую дату или час.  

Каковы значения целевых показателей по операторам?

Обратите внимание на то, что данные в таблице, с учётом наложенных фильтров, можно скачать в файл формата *.csv.  

Сводный список показателей по каждому оператору представлен в отчете Детализация диалогов по операторам.
В таблице находится информация по наиболее важным показателям каждого сотрудника. Данные помогут сравнить скорость ответа на сообщения клиентов по операторам и сделать вывод об эффективности их работы.

При этом, если ранее были заданы даты в фильтре, то в таблице данные будут отображаться данные по обработанным за выбранный период диалогам.

Фильтр по датам выбирает те диалоги, которые были назначены в установленный период или были сняты в установленный период. Это говорит о том, что диалог мог начаться в один день, например 1 июня, но если он долго был в очереди и попал к сотруднику только на следующий день, например 2 июня, и сотрудник его обработал (диалог был назначен и был снят), то данные по обработке этого диалога отобразятся в статистике по оператору за 2 июня. Если диалог был назначен на оператора 1 июня, а закрыл или передал диалог оператор 2 июня, то данные по данному диалогу будут учтены при просмотре данных за 1 июня и за 2 июня, т.к. в оба этих дня оператор работал с диалогом. При просмотре данных с 1 по 2 июня данные по диалогу будут учтены 1 раз.

 

Назначенные диалоги.
  • Общее количество назначенных на оператора диалогов.
Отвеченные/Неотвеченные.
  • Диалоги, на которые ответил оператор и далее закрыл их;
  • Назначенные на Оператора диалоги, на которые не было ответа до закрытия диалога.   
Переданные/ Автопереданные.
  • Количество переданных. Диалог получает статус Переданный, если оператор передал обращение вручную другому оператору;
  • Количество автоматически переданных. Обращения автоматически передаются от одного оператора другому в случае, если оператор не отвечает посетителю в течении установленного в настройках сценария удержания (в Личном кабинете) времени. После автоматической передачи диалогу устанавливается статус Автопереданный. 

В отличии от аналитики по каналам коммуникации, в отчёте по Операторам система LiveTex будет рассчитывать те показатели, которые относятся к каждому конкретному оператору.  

В статистике по операторам отображаются три временных показателя. Эта информация даёт возможность сделать вывод о том, насколько эффективно каждый из сотрудников распределяет своё рабочее время.

  • Среднее время реакции.
    Время, прошедшее между моментом назначения диалога на оператора и моментом его ответа. 
    Рассчитывается средний показатель по всем диалогам за выбранный период. 

    Посетитель решил обратиться в компанию, выбрав удобный канал для коммуникации. Он отправляет своё сообщение. Для обращения назначается оператор, а собеседник ожидает ответ оператора. Как только оператор ответит на первое сообщение собеседника, система LiveTex зафиксирует это время c момента назначения диалога на оператора.

 

  • Средняя длительность диалога.
    Время, прошедшее с момента назначения диалога на оператора до момента поступления последнего сообщения в диалог.
    Рассчитывается средний показатель по всем диалогам за выбранный период. 
___________________________.png

  • Средняя скорость ответа.
    Среднее время ответа оператора на сообщения посетителей в диалогах. Во время общения между посетителями и оператором система LiveTex будет фиксировать время каждого ответа оператора, начиная с момента распределения, на сообщения посетителей, и далее рассчитывать среднее значение суммы этих показателей для всех диалогов за выбранный период.
Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии