Подписаться

Универсальные методы интеграции с CRM

Интеграция LiveTex и ваша CRM позволит вам получать расширенную информацию о клиенте в Приложении оператора, то есть, карточку клиента. Также можете передать и сохранить в CRM важную информацию, которую получили во время диалога.


Содержание


Какие задачи решает интеграция с CRM?

Базовый функционал приложения оператора LiveTex позволяет сотруднику видеть только историю переписки с клиентом (таймлайн). Чтобы получить историю транзакций, покупок, особый статус клиента или его контактные данные, необходимо открывать CRM. Работать в двух окнах неудобно, данные приходится копировать вручную. Кроме того, клиенту приходится напоминать свое имя или историю обращений, чтобы оператор быстрее включился в работу.

Совместная работа LiveTex и CRM поможет наладить мгновенное поступление информации о клиенте в приложение оператора. Оператор обратится к клиенту по имени, напомнит о бонусных баллах, предложит актуальные товары, даже поздравит с днем рождения. Кроме того важная информация, полученная во время диалога не пропадет, а сохранится в карточке клиента после закрытия обращения. Интеграция с CRM делает общение персонализированным, целевым и результативным.

Универсальные методы интеграции с CRM

Их два. Один забирает из CRM информацию и передает в Приложение оператора, а другой — сохраняет в CRM информацию о диалоге с клиентом.

Взять из CRM данные клиента можно лишь когда выполнены два условия:
- клиент авторизовался (ввел свои логин и пароль) на странице сайта или в мобильном приложении,
- клиент обратился в один из виджетов LiveTex (чат, офлайн-заявка, заказ звонка) или в чате в мобильном приложении.

А передать информацию о диалоге с клиентом в CRM можно из любого канала, например, из мессенджера или e-mail.

Почему эти методы универсальные? Они позволяют каждой компании настроить свою логику получения и сохранения данных: от особенностей идентификации клиента, до отображения данных в карточке клиента. Поэтому это не интеграция в один клик.

integr_methods.png

 

Как в Приложении оператора увидеть карточку клиента из CRM?

Клиент обращается в чате в мобильном приложении, чат на сайте, оставляет заявку или заказывает звонок. Запускается код, который узнает этого клиента по идентификатору (он уникален) и просит у CRM отдать характеристики этого клиента (их еще называют атрибутами). Когда атрибуты получены, они отображаются в Приложении оператора. 

crm2rmo.png

 

Как информация из Приложения оператора попадает в CRM?

Это возможно благодаря механизму webhooks. Webhook — способ или механизм, с помощью которого CRM получает нужные вам данные из платформы LiveTex. Срабатывает он после того, как оператор завершил диалог с клиентом. Например, он закрыл обращение, и вебхук передаст в CRM такие сведения:
- имя оператора и клиента,
- когда обращение начато и когда завершилось,
- тема вопроса,
- оценка, которую клиент поставил оператору.
Чтобы все работало, CRM должна быть готова принимать такие сведения, читать их формат и раскладывать по полочкам – в разные поля карточки клиента.

 

Что такое единая история авторизованного пользователя?

Вы можете установить собственный идентификатор клиенту, который обращается через виджет на сайте или Мобильное приложение.

Если идентификатор у клиента будет один во всех случаях, то переписка будет объединяться.

Рассмотрим кейс: Иногда, посетитель, который на вашем сайте уже прошёл авторизацию и ему был присвоен его идентификатор, написав в чат на сайте может не дождаться решения своего вопроса. В этом случае, он может продолжить общение в мобильном приложении. Если в результате авторизации он получит в мобильном приложении тот же идентификатор, то вся история коммуникации подтянется в чате в мобильном приложении и клиент сможет продолжить общение с оператором, который в свою очередь тоже будет видеть всю историю переписки с данным клиентом.

Для реализации такого кейса необходимо при авторизации клиента на сайте, указать тот же id (personId), что и при авторизации в мобильном приложении (customVisitorToken). 

Так оператор будет видеть кросс-канальный таймлайн общения с авторизованным клиентом

1.png

 

 

 

Передача данных из CRM в Приложение оператора. Как настроить?

Чтобы получать карточку клиента в Приложении оператора, нужно, чтобы ваша CRM и платформа LiveTex «узнавали» друг друга. Для этого вы сначала генерируете секретный ключ в Личном кабинете LiveTex. Он свяжет платформу LiveTex и вашу CRM. Получить ключ могут только Управляющий или Администратор.

Зайдите во вкладку «Каналы», выберите «Настройки работы». В разделе «Интеграции» нажмите на кнопку «Сгенерировать новый ключ». Позже вы сможете его удалить или сгенерировать новый.

keygen.gif

2. Затем ваши разработчики создают свой код, который будет запрашивать у CRM данные клиента и передавать их в Приложение оператора вместе с уникальным идентификатором клиента из CRM.

Инструкция для разработчиков на нашей странице в GitHub.

Итак, порядок действий.
1. Сгенерировать ключ в Личном кабинете.
2. Передать разработчикам документацию для написания кода.

Передача данных из Приложения оператора в CRM. Как настроить?

Здесь тоже основную работу делают разработчики CRM. Они готовят её к получению данных из Приложения оператора.
Документация для разработчиков доступна в следующей статье.
Обратите внимание, что данный функционал работает только на тарифе "Продвинутый". Подключить его поможет ваш персональный менеджер LiveTex

После того, как настройки в самой CRM сделаны, нужно указать платформе LiveTex, куда передавать данные из CRM. Когда вебхук сработает, вся информация по обращению автоматически попадет в карточку клиента.
Авторизуйтесь в Личном кабинете LiveTex перейдите в раздел Каналы - Настройки работы - Интеграции.
В разделе Интеграции найдите блок Интеграция посредством Webhook и перейдите по ссылке настроить интеграцию
Подробнее о настройке Интеграции посредством вебхук смотрите в статье.

Безопасность универсальных методов интеграции

При получении данных из CRM в Приложении оператора, информация о клиенте шифруется дважды: когда отправляется запрос в CRM и когда от нее получен ответ, и карточка клиента передается в Приложение оператора.

Когда нужно сохранить переписку и все ее атрибуты (имена оператора и клиента, сам диалог, тема обращения и пр.) из Приложения оператора в CRM, используется защищенное соединение.
Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии