Интеграция LiveTex и ваша CRM позволит вам получать расширенную информацию о клиенте в Приложении оператора, то есть, карточку клиента. Также можете передать и сохранить в CRM важную информацию, которую получили во время диалога.
Содержание
- Какие задачи решает интеграция с CRM?
- Универсальные методы интеграции с CRM
- Безопасность универсальных методов интеграции
Какие задачи решает интеграция с CRM?
Базовый функционал приложения оператора LiveTex позволяет сотруднику видеть только историю переписки с клиентом (таймлайн). Чтобы получить историю транзакций, покупок, особый статус клиента или его контактные данные, необходимо открывать CRM. Работать в двух окнах неудобно, данные приходится копировать вручную. Кроме того, клиенту приходится напоминать свое имя или историю обращений, чтобы оператор быстрее включился в работу.
Совместная работа LiveTex и CRM поможет наладить мгновенное поступление информации о клиенте в приложение оператора. Оператор обратится к клиенту по имени, напомнит о бонусных баллах, предложит актуальные товары, даже поздравит с днем рождения. Кроме того важная информация, полученная во время диалога не пропадет, а сохранится в карточке клиента после закрытия обращения. Интеграция с CRM делает общение персонализированным, целевым и результативным.
Универсальные методы интеграции с CRM
Их два. Один забирает из CRM информацию и передает в Приложение оператора, а другой — сохраняет в CRM информацию о диалоге с клиентом.
Взять из CRM данные клиента можно лишь когда выполнены два условия:
- клиент авторизовался (ввел свои логин и пароль) на странице сайта или в мобильном приложении,
- клиент обратился в один из виджетов LiveTex (чат, офлайн-заявка, заказ звонка) или в чате в мобильном приложении.
А передать информацию о диалоге с клиентом в CRM можно из любого канала, например, из мессенджера или e-mail.
Почему эти методы универсальные? Они позволяют каждой компании настроить свою логику получения и сохранения данных: от особенностей идентификации клиента, до отображения данных в карточке клиента. Поэтому это не интеграция в один клик.
Как в Приложении оператора увидеть карточку клиента из CRM?
Клиент обращается в чате в мобильном приложении, чат на сайте, оставляет заявку или заказывает звонок. Запускается код, который узнает этого клиента по идентификатору (он уникален) и просит у CRM отдать характеристики этого клиента (их еще называют атрибутами). Когда атрибуты получены, они отображаются в Приложении оператора. 
Как информация из Приложения оператора попадает в CRM?
Это возможно благодаря механизму webhooks. Webhook — способ или механизм, с помощью которого CRM получает нужные вам данные из платформы LiveTex. Срабатывает он после того, как оператор завершил диалог с клиентом. Например, он закрыл обращение, и вебхук передаст в CRM такие сведения:
- имя оператора и клиента,
- когда обращение начато и когда завершилось,
- тема вопроса,
- оценка, которую клиент поставил оператору.
Чтобы все работало, CRM должна быть готова принимать такие сведения, читать их формат и раскладывать по полочкам – в разные поля карточки клиента.
Что такое единая история авторизованного пользователя?
Вы можете установить собственный идентификатор клиенту, который обращается через виджет на сайте или Мобильное приложение.
Если идентификатор у клиента будет один во всех случаях, то переписка будет объединяться.
Рассмотрим кейс: Иногда, посетитель, который на вашем сайте уже прошёл авторизацию и ему был присвоен его идентификатор, написав в чат на сайте может не дождаться решения своего вопроса. В этом случае, он может продолжить общение в мобильном приложении. Если в результате авторизации он получит в мобильном приложении тот же идентификатор, то вся история коммуникации подтянется в чате в мобильном приложении и клиент сможет продолжить общение с оператором, который в свою очередь тоже будет видеть всю историю переписки с данным клиентом.
Для реализации такого кейса необходимо при авторизации клиента на сайте, указать тот же id (personId), что и при авторизации в мобильном приложении (customVisitorToken).
Так оператор будет видеть кросс-канальный таймлайн общения с авторизованным клиентом
Передача данных из CRM в Приложение оператора. Как настроить?
Зайдите во вкладку «Каналы», выберите «Настройки работы». В разделе «Интеграции» нажмите на кнопку «Сгенерировать новый ключ». Позже вы сможете его удалить или сгенерировать новый.
2. Затем ваши разработчики создают свой код, который будет запрашивать у CRM данные клиента и передавать их в Приложение оператора вместе с уникальным идентификатором клиента из CRM.
Инструкция для разработчиков на нашей странице в GitHub.
Итак, порядок действий.
1. Сгенерировать ключ в Личном кабинете.
2. Передать разработчикам документацию для написания кода.
Передача данных из Приложения оператора в CRM. Как настроить?
После того, как настройки в самой CRM сделаны, нужно указать платформе LiveTex, куда передавать данные из CRM. Когда вебхук сработает, вся информация по обращению автоматически попадет в карточку клиента.
Авторизуйтесь в Личном кабинете LiveTex перейдите в раздел Каналы - Настройки работы - Интеграции.
В разделе Интеграции найдите блок Интеграция посредством Webhook и перейдите по ссылке настроить интеграцию.
Безопасность универсальных методов интеграции
При получении данных из CRM в Приложении оператора, информация о клиенте шифруется дважды: когда отправляется запрос в CRM и когда от нее получен ответ, и карточка клиента передается в Приложение оператора.Когда нужно сохранить переписку и все ее атрибуты (имена оператора и клиента, сам диалог, тема обращения и пр.) из Приложения оператора в CRM, используется защищенное соединение.
Комментарии