Глоссарий

Livetex - это платформа для омниканального сервиса, которая открывает для компаний новый уровень обслуживания, при этом, снижая операционные расходы на обслуживание и обеспечивая высокий уровень лояльности клиентов.

Платформа предоставляет возможности работы с обращениями в цифровых каналах и направлена на повышение качества обслуживания клиентов с помощью:

• инструментов для эффективной работы оператора,
• единой истории клиента,
• системы управления и распределения обращений на специалистов,
• а также системы отчетности, контроля качества и эффективности

Каналы коммуникации

Каналы - текстовые каналы коммуникации, посредством которых осуществляется обмен сообщениями между пользователями (клиентами компании) и операторами (специалистами компании) при обращении в компанию. Клиент может обратится в компанию одним или несколькими способами, которые доступны для данной компании. Среди поддерживаемых каналов LiveTex:

• чат на сайте,
• офлайн-заявка на сайте,
• заказ звонка на сайте,
• чат в мобильном приложении
• Email,
• ВКонтакте,
• Facebook,
• Instagram,
• Одноклассники,
• Telegram,
• Viber,
• WhatsApp,
• Яндекс.Диалог,
• Messaging API.

Точка контакта - это интерфейс компании, где происходит диалог с компанией через выбранный канал связи. Таким образом, для пользователей - это сайт, почтовый клиент, группа или публичная страница в соц.сети, бот в мессенджере и т.д., где они имеют возможность обратиться в компанию. В системе LiveTex могут быть зарегистрированы точки контакта со следующим типом:

• сайт,
• мобильное приложение,
• Email,
• Вконтакте,
• Facebook,
• Instagram,
• Одноклассники,
• Telegram,
• Viber,
• WhatsApp,
• Яндекс.Диалог,
• Messaging API.

Регистрация точки контакта необходима для подключения используемого канала к системе Livetex. Для некоторых типов точек контактов может быть доступно несколько каналов, например: чат на сайте, офлайн-заявка на сайте, заказ звонка на сайте.

Виджеты LiveTex - инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте. Для каналов, предоставляемых LiveTex (чат на сайте, офлайн-заявка на сайте, заказ звонка на сайте), существует набор виджетов, для которых можно настроить визуализацию и правила работы. К виджетам относятся:

• ярлык на сайте,
• окно чата,
• форма обратной связи,
• форма заказа звонка,
• х-виджет.

Обращения

Обращение - сессия общения пользователя с компанией в выбранном канале по заданной тематике, а также регистрация данного факта в системе. Жизненный цикл обращения характеризуется набором статусов, присвоенных системой, и может быть ограничен временными рамками. История взаимодействия пользователя с компанией будет определяться списком обращений, поступивших и обработанных в системе Livetex.

Диалог - сессия общения с конкретным оператором в рамках обращения. В одном обращении может быть несколько диалогов. Первый диалог в обращении начинается с первого назначения обращения на оператора и завершается при закрытии обращения оператором, либо при передаче обращения другому оператору. Последующие диалоги в обращении начинаются после каждой передачи обращения от одного оператора другому. 

Обработка обращения - это процесс коммуникации оператора с пользователем после распределения обращения на оператора с целью решения проблемы клиента. В процессе обработки обращения могут последовательно принимать участие несколько операторов.

Активным обращением считается обращение, которое начато пользователем, ожидает распределения в очереди, или которое находится в процессе обработки оператором. Завершенным обращение будет считаться, когда оператор закроет обращение в приложении оператора после решения проблемы клиента. Клиент может открыть обращение вновь, если он обращается через чат на сайте. При возобновлении обращения начнётся новый диалог.

Очередь обращений - список обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Распределение обращения - назначение активных обращений из очереди на операторов для последующей обработки. Назначение может происходить автоматически по заданным правилам маршрутизации или вручную при передаче обращения другому оператору. Количество назначенных и одновременно обрабатываемых обращений для оператора может быть ограничено.

Оценка обслуживания - оценка качества обслуживания в канале коммуникации пользователем. Оценка присваивается конкретному обращению, из суммы оценок складывается оценка удовлетворенности работы канала коммуникации и каждого оператора в частности.

Категоризация обращения - присвоение категории обращения оператором из заданного списка при завершении обработки обращения.

Единый профиль

Единый профиль клиента - вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации.
Клиент обращается в компанию и в процессе общения оставляет свои контактные данные. В системе для него создаётся профиль, который может быть также дополнен событиями и карточкой клиента из CRM, интегрированной с платформой LiveTex.  
Когда клиент повторно обратится в компанию и идентифицирует себя, его профиль будет пополнен новой информацией. 

Таймлайн - цепочка событий взаимодействия клиента с компанией, включающая события коммуникации клиента с компанией через каналы связи и события, которые могут отображаться из карточки клиента из CRM, например, покупка, действия в аккаунте и тд.
Отображается в Приложении Оператора.

Инструменты для работы

Рабочее место оператора (РМО) - приложение оператора, предоставляемое LiveTex, которое позволяет обрабатывать обращения, поступающие из всех доступных каналов коммуникации, по единому принципу обработки. Также обеспечивает доступ к единому профилю клиента и его истории для быстрого и эффективного решения проблемы клиента.

Рабочее место руководителя - инструменты для руководителя, которые позволяют контролировать нагрузку на операторов и эффективность работы сервиса, а также осуществлять анализ показателей по каналам и операторам:

• Настройки в Личном кабинете предоставляют возможности настройки правил распределения обращений, шаблонов ответов и категорий обращений
• Онлайн-мониторинг LiveTex позволяет отслеживать показатели в реальном времени (по активным обращениям)
• Статистика в Личном кабинете предоставляет основные KPI по каналам, операторам или группам операторов (по завершенным обращениям). 

Рабочее место администратора - это инструменты для настройки и поддержки работы системы LiveTex. В Личном кабинете можно создавать профили сотрудников, определять доступ к данным системы посредством ролей, подключать и настраивать работу новых каналов и т.д.