Подписаться

Описание функциональности продуктов LiveTex

Онлайн-чат

Онлайн-консультант для сайта (чат) — это способ общения с клиентами в режиме онлайн. Чат предоставляет дополнительный канал связи с клиентами для продаж, техподдержки или консультирования.

Принцип работы

В код сайта вставляется сгенерированный индивидуально для каждого клиента скрипт. После установки кода на страницах сайта отобразится ярлык (виджет) или кнопка, по нажатию на которые откроется окно чата с оператором.

Посетитель сайта и оператор общаются в отдельном окне в режиме реального времени. Оператор общается с несколькими клиентами одновременно, используя приложение «Пульт оператора».

Пульт оператора

Пульт оператора представляет собой приложение, устанавливаемое на устройство, при помощи которого оператор общается с посетителями сайта. Приложение доступно для установки на ПК и на мобильные устройства.

Сообщения, которые отправляет посетитель через виджеты на сайтах, мобильные приложения, мессенджеры (Телеграм) и социальные сети (ВКонтакте) отображаются у оператора в «Пульте оператора».

Приложение собирает все диалоги с посетителями сайта в одном месте.

Приложение “Пульт оператора” позволяет:

  • обрабатывать обращения посетителей из различных каналов связи (виджеты на сайте, мессенджеры, социальные сети);
  • просматривать информацию о посетителях (источник перехода на сайт, степень заинтересованности, количество просмотренных страниц и т.д.);
  • просматривать историю переписки;
  • передавать чаты и звонки другим сотрудникам;
  • использовать готовые сообщения для быстрого ответа посетителю;
  • отправлять файлы посетителям;
  • просматривать список посетителей, находящихся в данный момент на сайте;
  • обмениваться сообщениями между операторами.

Дополнительные настройки

Для виджета чата доступны дополнительные настройки: дизайн виджета, система вовлечения, удерживающие сообщения, оценки чата посетителями и операторами, функция "подглядывание", передача файлов между оператором и посетителем.

Дизайн виджета настраивается индивидуально, исходя из особенностей клиентского сайта. Регулируются: расположение, цветовая схема виджета и шрифта, текст надписи на виджете, вид открывающегося окна чата.

Интеллектуальная система вовлечения в диалог предлагает посетителю общение в подходящий момент на интересующую тему, учитывая несколько параметров: поисковый запрос, местоположение, просматриваемый товар, длительность сессии, количество просмотренных страниц.

Дополнительные настройки осуществляются в Личном кабинете клиента.

Личный кабинет

Личный кабинет - это центр управления системой LiveTex, позволяющий получить доступ к:

  • настройкам виджетов;
  • созданию и управлению профилями операторов;
  • расширенным настройкам продуктов;
  • подключению дополнительных функций;
  • просмотру детальной статистики работы виджетов;
  • просмотру статистики по эффективности работы операторов;
  • настройке оповещений;
  • просмотру счетов и оплате тарифов.

Виртуальный ассистент

Виртуальный ассистент - опция, помогающая оператору работать с сайтом одновременно с посетителем: направлять его на нужные страницы, выделять важную информацию и наблюдать за действиями посетителя.

Принцип работы

Оператор отправляет запрос на доступ к браузеру посетителя. В окне чата посетитель видит сообщение с предложением включить режим совместной работы. Как только посетитель подтверждает доступ к своему браузеру, оператор начинает работать с сайтом одновременно с посетителем.

  • Просмотр

В этом режиме оператор просматривает действия, совершаемые посетителем на сайте, выявляет проблемы и трудности, даёт подсказки.

  • Навигация

В этом режиме оператор помогает клиенту решить проблему, перенаправляя его на внутренние страницы сайта.

  • Выделение

При помощи этого режима оператор выделяет произвольную область страницы сайта, акцентируя внимание посетителя на нужной информации в процессе диалога.

Онлайн-статистика

Онлайн-статистика — инструмент для контроля работы операторов в реальном времени.

Данные для онлайн-статистики собираются в отдельном окне в режиме реального времени и обновляются каждые 20 секунд.

Графики и диаграммы на странице статистики отображают:

  • время, в которое посетители получали консультацию и когда операторы были недоступны;
  • производительность отдела по сравнению со вчерашними или среднесуточными показателями;
  • степень удовлетворения клиентов качеством обслуживания в соответствии с количеством положительных и отрицательных оценок чатов.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг - инструмент для сбора детальной статистики по качеству обслуживания посетителей сайта.

Данные для онлайн-мониторинга собираются в отдельном окне в режиме реального времени и обновляются каждые 20 секунд.

На графиках и диаграммах отображаются основные сведения о качестве обслуживания посетителей, доступности операторов, степени удовлетворённости клиентов.

Качество обслуживания

На графиках и диаграммах отображается:

  • количество активных чатов, в которых уже участвуют операторы.;
  • количество чатов, в которых посетители не получили ответа оператора;
  • среднее время ответа оператора на первое сообщение.

Доступность операторов

На графиках и диаграммах отображается:

  • процент операторов, которые на данный момент доступны для обработки новых чатов;
  • среднее количество чатов, обработанных оператором за последний час;
  • конверсия текущего трафика на сайте в чаты с операторами.

Удовлетворенность клиентов

На графиках и диаграммах отображается:

  • процент посетителей, получивших ответ оператора на первое сообщение в течение 60 секунд;
  • процент посетителей которые находились в очереди, но не получили консультацию из-за отсутствия операторов.
  • количество положительных, отрицательных оценок и жалоб, полученных от посетителей.

Мобильные виджеты

При помощи мобильных виджетов посетитель, просматривающий сайт с мобильного устройства, выбирает подходящий канал для связи.

Мобильный виджет представляет собой кнопку, появляющуюся в нижней части экрана мобильного устройства. При нажатии на неё разворачивается список доступных посетителю виджетов, либо посетитель сразу же перенаправляется к совершению действия, обозначаемого виджетом.
Для веб-версий сайтов доступно подключение виджетов:

  • онлайн-чата;
  • быстрого звонка по телефону, указанному на сайте;
  • заказа обратного звонка;
  • чата в мессенджере Telegram;
  • чата в социальной сети ВКонтакте.

Для мобильного виджета “Быстрый звонок” доступна статистика в Личном кабинете по количеству показов и нажатий кнопки.

Чат в мобильном приложении
(Mobile SDK)

LiveTex Mobile SDK представляет собой комплекс средств разработки для

встраивания решений LiveTex в мобильное приложение под iOS, Android и

WinPhone платформы. SDK включает полный набор функций для коммуникации пользователя с операторами.

Основные возможности, реализуемые в mobile SDK:

  • выбор конкретного отдела для обращения;
  • получение информации об операторе (ФИО, фото, рабочий статус);
  • просмотр истории переписки;
  • приём файлов от оператора;
  • оценка диалога с оператором;
  • получение уведомлений об основных событиях;
  • отправка сообщения оператору в случае, когда он не в сети.

Интеграция с ВКонтакте

Интерграция с VK.com предоставляет дополнительный канал общения с пользователями социальной сети ВКонтакте.

Основные возможности:

  • обработка обращений от пользователей социальной сети в “Пульте оператора”;
  • общение с пользователями от имени группы ВКонтакте;
  • уведомления о новых сообщениях в десктопном и мобильном приложении “Пульт оператора”;
  • передача сообщений между операторами;
  • контроль за работой операторов (просмотр истории переписки и статистики обращений);
  • виджет сообщества ВКонтакте в мобильной версии сайта.

Интеграция с Telegram

Интеграция с Telegram предоставляет дополнительный канал общения с пользователями мессенжера Telegram.

Основные возможности:

  • обработка обращений от пользователей мессенджера в “Пульте оператора”;
  • обмен файлами между клиентом и оператором;
  • уведомления о новых сообщениях в десктопном и мобильном приложении “Пульт оператора”;
  • передача сообщений между операторами.
  • контроль за работой операторов (просмотр истории переписки и статистики обращений);
  • в мобильной версии сайта виджет чата в Telegram.

X-widget

X-widget — это сервис для быстрой помощи посетителю посредством звонка.

Х-widget представляет собой кнопку, либо окно для ввода номера телефона посетителя сайта.

Подключение x-widget доступно через персонального менеджера. После подключения опции настраиваются сценарии вовлечения с типом “Кнопка x-widget” или “Окно x-widget”.

Принцип работы кнопки
Клиент заходит на сайт и видит кнопку x-widget. По нажатию на неё появляется поле для ввода номера телефона. Клиент вводит свой номер телефона.

После того, как клиент оставит заявку, сервис начнет дозваниваться до всех подключенных менеджеров. В приложение “Пульт оператора” от клиента приходит заявка на звонок, и первый взявший трубку сотрудник будет соединен с посетителем.

Также доступно другое поведение кнопки: по нажатию на кнопку появляется окно x-widget, в котором доступны стандартные операции окна x-widget.

Принцип работы окна
Как только клиент заходит на сайт, сервис X-widget начинает анализировать уровень его заинтересованности, согласно предустановленным параметрам.
В тот момент, когда клиент захотел уйти с сайта без совершенного действия, сервис X-widget принимает решение о необходимости его удержания. Если уровень заинтересованности клиента высокий, ему отображается окно с предложением ввести свои контактные данные, чтобы решить проблему по телефону.  
После того, как клиент оставит заявку через X-widget, сервис одновременно начнет дозваниваться до всех подключенных менеджеров. Первый взявший трубку сотрудник будет соединен с посетителем.
Для окна x-widget доступна настройка маршрутизации обращения: при настройке сценариев вовлечения дополнительно указываются отделы, в которые может обратиться клиент. Посетителю в окне x-widget дополнительно отображается выбор отдела для обращения.

Настройки x-widget 
Для кнопки x-widget доступны настройки:
- страниц для отображения кнопки,
- поведения кнопки (ввод номера или вызов окна x-widget),
- дизайна (цветовой схемы кнопки и шрифта),
- расположения на странице,
- условий показа (временной промежуток для показа кнопки, день недели показа, регион посетителя и пр.),
- операторов, принимающих звонки x-widget.

Для окна x-widget доступны настройки:
- страниц для появления окна,
- дизайна (цветовой схемы окна, шрифта и фона),
- условий показа (количество просмотренных страниц, время пребывания на сайте, временной промежуток для показа окна, регион посетителя и пр.),
- операторов и отделов, принимающих звонки x-widget.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии