Подписаться

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг - инструмент для сбора статистической информации для контроля за качеством работы операторов в режиме онлайн.

Данные для онлайн-мониторинга собираются в отдельном окне в режиме реального времени и обновляются каждые 20 секунд.

Переход к окну мониторинга осуществляется в Личном кабинете на странице Аналитика во вкладке Статистика по нажатию на ссылку Онлайн-мониторинг

Обратите внимание, что подключение Онлайн-мониторинга доступно только через вашего персонального менеджера.

В окне Онлайн-мониторинга находятся блоки с основной информацией по работе операторов. Показатели в блоках имеют три цветовых индикатора:

  • зеленый - хороший показатель;
  • желтый - удовлетворительный показатель;
  • красный - плохой показатель. 

В правой части каждого блока при удовлетворительных и плохих показателях появляется иконка информации. По нажатию на неё появляется окно, в котором находятся советы по возможному улучшению текущего показателя.
 

Показатели отображаются в виде отметок на шкалах, а также численных и процентных значений.

Названия некоторых блоков отображаются в виде ссылок, при нажатии на которые раскрывается список операторов со значением текущего показателя для каждого из них.

Блоки с показателями распределены по трём категориям:

  • Качество обслуживания - информация в блоках этой категории позволяет сделать вывод о качестве обслуживания посетителей.
  • Доступность операторов - информация в блоках этой категории помогает в контроле над эффективностью каждого сотрудника в режиме реального времени.
  • Удовлетворённость клиентов - информация в блоках этой категории помогает отслеживать уровень положительных и отрицательных оценок посетителей и уровень сервиса в целом.

Качество обслуживания

  • Активные чаты. Количество активных чатов, в которых уже участвуют операторы. Отношение количества чатов, в которых уже участвуют операторы к общему количеству чатов, начатых посетителями.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя больше или равно 90%.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше или равно 75%, но меньше 90%.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя меньше 75%.
  • Пропущенные чаты. Количество чатов, в которых посетители не получили ответа оператора. Отношение количества пропущенных чатов к общему количеству всех чатов за последние сутки.
    Хороший показатель (зеленая индикация)- значение показателя меньше 5%.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше, либо равно 5%, но меньше 10%.
    Плохой показатель (красная индикация)- значение показателя равно или больше 10%.
  • Время ответа. Среднее время ответа оператора на первое сообщение.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя меньше или равно 60 сек.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше 60 сек, но меньше или равно 120 сек.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя больше 120 сек. 

Доступность операторов

  • Операторов онлайн. Процент операторов, которые в текущий момент доступны для обработки новых чатов. Отношение количества операторов онлайн к общему количеству мест операторов по приобретенной лицензии.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя больше или равно 80%.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше или равно 50%, но меньше 80%.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя составляет меньше 50%.  
  • Нагрузка на оператора. Среднее количество чатов, обработанных оператором за последний час.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя больше 2, но меньше 6.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя меньше или равно 2.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя больше или равно 6. 
  • Конверсия в чаты. Конверсия текущего трафика на сайте в чаты с операторами. Отношение количества текущих диалогов к количеству посетителей показывает, насколько активно посетители сайта обращаются за консультациями.

Удовлетворённость клиентов

  • Уровень сервиса. Отношение количества чатов, в которых ответ оператора на первое сообщение был получен в течение 60 секунд, к общему количеству чатов.
    Для расчета используется формула:
    ((AN - An) / AN) * 100 %, где:
    AN - общее количество всех состоявшихся чатов за сегодня;
    An - общее количество состоявшихся чатов, в которых время ответа на первое сообщение составило более 60 секунд.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя больше или равно 90%.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше или равно 80%, но меньше 90%.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя меньше 80%.
  • Необслуженные посетители. Процент посетителей которые находились в очереди, но не получили консультацию из-за отсутствия операторов. Отношение общего количества посетителей, не получивших ответ и ушедших из чатов, к общему количеству всех созданных чатов.
    Хороший показатель (зеленая индикация) - значение показателя меньше или равно 3%.
    Средний показатель (желтая индикация) - значение показателя больше 3%, но меньше или равно 5%.
    Плохой показатель (красная индикация) - значение показателя больше 5%.
  • Уровень плохих оценок. Отношение суммы отрицательных оценок и жалоб к общему количеству чатов за сутки. Если посетитель в одном и том же чате одновременно поставил отрицательную оценку чату и пожаловался на оператора, то такой чат считается получившим одну отрицательную оценку.

Графики

В нижней части окна Онлайн-мониторинга отображаются графики, показывающие изменения основных показателей за последнюю неделю. Значение показателя на текущую дату обновляется при каждом обновлении Онлайн-мониторинга, то есть каждые 20 секунд.
При наведении курсора на точку графика отображается дата и значение показателя.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии